So reichen Sie eine Beschwerde gegen Ihren ISP ein und lösen Ihre Probleme endlich

Fast jeder hasst seinen Internetanbieter. Wenn Sie ein Problem mit Ihrem ISP haben und der Kundendienst fehlschlägt, haben Sie jetzt eine andere Möglichkeit: eine Beschwerde bei der FCC einzureichen. Jetzt kann dies mehr denn je ein effektiver Weg sein, um Ihr Problem zu lösen. So geht's.

Wie wir letzte Woche kurz besprochen haben, ermöglichen die neuen Regeln der FCC einen aggressiveren Umgang mit Kundenbeschwerden. Wenn Sie also der Meinung sind, dass Ihnen zu viel berechnet wird oder Sie den Service, für den Sie bezahlt haben, nicht erhalten, kann Ihnen die Einreichung einer Beschwerde helfen, Ihre Rechnung zu senken oder Ihren Service zu reparieren, wenn eine einfache Beschwerde bei Ihrem ISP fehlschlägt. Auch wenn es das Problem für Sie nicht löst, kann die FCC diese Beschwerden aufbewahren und sie verwenden, um festzustellen, ob eine Untersuchung erforderlich ist. In jedem Fall ist es eine gute Idee, eine Beschwerde einzureichen. So starten Sie.

Schritt eins: Wissen, was eine gültige Beschwerde ist

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Das Einreichen einer Beschwerde bei der FCC ist nicht wie der Umgang mit dem Kundenservice. Sie können die FCC nicht anrufen, weil ein Telefonmitarbeiter unhöflich war oder weil der Techniker vier Stunden zu spät zu Ihnen nach Hause kam. Ihr Problem muss einen Verstoß oder zumindest einen vermuteten Verstoß gegen die Regeln für Internetdienste in den USA beinhalten.

Was ist also nach diesen Regeln qualifiziert? Die FCC hat einige Leitfäden zu Ihren Rechten als Verbraucher, die Sie hier lesen können. Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr ISP eines dieser Rechte verletzt, können Sie eine Beschwerde einreichen. Hier sind ein paar Beispiele für Dinge, die Ihr Internetanbieter nicht kann:

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  • Der beworbene Dienst konnte nicht bereitgestellt werden: Wenn Ihnen ein 20-Mbit/s-Dienst versprochen wurde und Sie feststellen, dass Sie normalerweise nur 5 Mbit/s erhalten (über einen Dienst wie Speedtest.net), hat Ihr ISP Ihnen den von ihm beworbenen Dienst nicht bereitgestellt. Dies bedeutet nicht, dass Ihr Dienst dies kannnoch nieunter eine angegebene Geschwindigkeit gehen. Dies gilt auch nicht unbedingt für jedes Gerät in Ihrem Zuhause. Ein Computer mit einer Ethernet-Verbindung zu Ihrem Modem ist schneller als ein 30 m entferntes Tablet, was an der Wi-Fi-Verbindung und nicht an Ihrem ISP liegt. Wenn Sie jedoch feststellen, dass Sie selbst bei einer direkten Verbindung ständig langsame Geschwindigkeiten erhalten und Ihr ISP dies bei einer Beschwerde nicht behoben hat, können Sie eine Beschwerde bei der FCC einreichen.
  • Sie unfair in Rechnung stellen oder belasten: Unerwartete Belastungen auf Ihrer Rechnung zu finden, kann Ihren Tag ruinieren. Möglicherweise können Sie eine Gebühr erstattet bekommen, wenn Sie das Unternehmen anrufen, aber manchmal kann Ihr ISP verdoppeln. Wenn Sie der Meinung sind, dass die Belastung unfair war oder ohne Ihre Zustimmung hinzugefügt wurde, können Sie eine Beschwerde einreichen. Sie können auch eine Beschwerde einreichen, wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr ISP Ihnen einen höheren Preis berechnet als andere Häuser in Ihrer Nähe, oder wenn „Werbezeiträume“ früher enden als ursprünglich versprochen. Bestimmte Abrechnungsprobleme fallen jedoch unter die Zuständigkeit der FTC. Seien Sie also darauf vorbereitet, erneut einzureichen, wenn die FCC Sie an eine andere Organisation weiterleitet.
  • Blockieren oder Drosseln von legalen Inhalten oder Geräten: Ihr ISP ist nicht berechtigt, anderweitig legale Inhalte zu blockieren. Es kann Ihre Geschwindigkeiten auch nicht basierend auf den Arten des Datenverkehrs oder der von Ihnen verwendeten Anwendung drosseln. Es gibt einige Möglichkeiten für „angemessenes Netzwerkmanagement“, aber selbst diese Definition steht zur Debatte. Wenn es also so aussieht, als würde Ihre Verbindung gedrosselt, ist es besser, dies trotzdem zu melden. Darüber hinaus kann Ihr ISP Sie nicht daran hindern, Ihre eigene kompatible Hardware wie Router oder Modems zu verwenden.

Diese Liste ist keineswegs vollständig, deckt jedoch eine anständige Anzahl gängiger Szenarien ab. Auch wenn Ihr Problem mit Ihrem ISP nicht auf dieser Liste oder auf der FCC-Website aufgeführt ist, kann es sich dennoch lohnen, darauf hinzuweisen. Das Internet hat sich in den letzten Jahrzehnten stark verändert und Verstöße, die wir jetzt kennen, waren in den frühen Tagen des Internets völlig unbekannt. Sie möchten Ihre Zeit (oder die der FCC) nicht damit verschwenden, sich zu beschweren, weil ein Comcast-Vertreter unhöflich war, aber wenn Sie eine legitime geschäftliche oder rechtliche Beschwerde haben und sich nicht sicher sind, ob sie qualifiziert ist, reichen Sie sie ein.

Schritt 2: Dokumentieren Sie alles

Bevor Sie Ihren Internetanbieter kontaktieren, ist es eine gute Idee, so viele Aufzeichnungen wie möglich zu führen. Sie können eine Beschwerde mit wenig mehr als Ihrem Wort einreichen, wenn Sie möchten, aber je mehr Beweise Sie haben, um Ihre Behauptung zu untermauern, desto einfacher wird es sein, das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Idealerweise sollten Sie damit beginnen, bevor Sie sich an Ihren ISP wenden, aber es ist nie zu spät, Aufzeichnungen zu führen.

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Hier sind nur ein paar Dinge, die Sie behalten sollten, wenn Sie können:

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  • Protokollieren Sie alle Textkonversationen: Wenn Sie sich mit dem Online-Chat-Support befassen oder E-Mails mit Ihrem ISP austauschen müssen, führen Sie Aufzeichnungen über die gesamte Transaktion. Bitten Sie Ihren ISP, wenn möglich, eine Kopie der Chat-Protokolle per E-Mail zu senden. Wenn nicht, machen Sie Screenshots von Ihrem Gespräch.
  • Telefongespräche aufzeichnen (sofern legal): Vorbereitete Kunden, die Telefongespräche aufzeichnen, haben unzählige Nachrichten verbreitet, die ein zwielichtiges ISP-Verhalten aufdecken. Es kann auch helfen, eine Aufzeichnung dessen zu führen, was Ihnen versprochen wurde, damit das Unternehmen später nicht zurücktreten kann. Wenn Sie Ihre Telefongespräche mit Ihrem ISP aufzeichnen möchten, sollten Sie sich unsere Einführung darüber ansehen, wann und wo dies legal ist.
  • Bewahren Sie Werbung, Werbeaktionen oder Verträge auf: Werbeangebote ändern sich so oft, dass es für ISPs schwer ist, sie aufrecht zu erhalten, geschweige denn für ihre Kunden. Wenn Ihnen ein Angebot angeboten wird oder eine Anzeige einen bestimmten Preis verspricht, bewahren Sie diese Dokumente auf. Schreiben Sie nicht nur den versprochenen Preis auf. Sie möchten die Dauer, die Bedingungen und andere Details jedes Angebots kennen.

Diese Aufzeichnungen helfen Ihnen zu erkennen, wenn ein Unternehmen etwas an Ihrem Vertrag ändert, ohne es Ihnen mitzuteilen. Es ist jedoch auch hilfreich, wenn Sie diese Informationen an die FCC weitergeben müssen. Denken Sie daran, auch wenn eine Beschwerde Ihr spezielles Problem nicht behebt, kann sie hilfreich sein, um das Unternehmen später zu untersuchen.

Schritt 3: Versuchen Sie zuerst, das Problem mit Ihrem ISP zu lösen

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Sobald Sie wissen, was das Problem ist, und Sie bereit sind, zu dokumentieren, was passiert, wenden Sie sich direkt an Ihren ISP. Vermutlich möchten Sie dies sowieso tun. Wenn Ihr Internet nicht mehr funktioniert, möchten Sie sich schließlich nicht an eine Regierungsbehörde wenden, um es reparieren zu lassen. Die FCC möchte, dass Sie trotzdem versuchen, das Problem mit Ihrem ISP zu lösen, sodass Sie nur Ihre Zeit damit verschwenden, sofort eine Beschwerde einzureichen.

Denken Sie beim Umgang mit Ihrem Anbieter daran, dass Sie auch versuchen, einen Fall für später aufzubauen, wenn er nicht weiterarbeitet. Wir haben viele Anleitungen, wie Sie einen besseren Kundensupport erhalten, ohne ein Arschloch zu sein. Wenn Sie wissen, dass Sie es mit einem Problem zu tun haben, das Sie möglicherweise an die FCC senden, versuchen Sie, sich auf dieses Problem zu konzentrieren. Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Unternehmen Ihren Internetdienst drosselt, konzentrieren Sie sich darauf, anstatt sich von einer milderen Beschwerde darüber ablenken zu lassen, wie Sie am Telefon behandelt wurden. Sie können sich bei der Firma darüber beschweren, wenn Sie möchten, aber machen Sie sich nicht die Mühe, dieses Problem an die FCC zu bringen.

Schritt 4: Senden Sie Ihre Beschwerde

Sobald Sie alle Unterlagen und Informationen haben, die Sie für Ihre Beschwerde benötigen, ist es an der Zeit, diese an die FCC zu senden. Sie können eine Beschwerde online, telefonisch oder per Post einreichen. Online-Beschwerden ermöglichen es Ihnen, Anhänge zusammen mit Ihrer Beschwerde einzureichen. Wenn Sie also Aufzeichnungen oder Dateien haben, ist dies der richtige Weg.

Das Formular zum Einreichen einer Beschwerde bei der FCC finden Sie hier online. Folgendes müssen Sie in Ihre Beschwerde aufnehmen:

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  • Deine Emailadresse: Die FCC muss sich schließlich bei Ihnen melden, daher ist eine E-Mail-Adresse erforderlich. Sie werden möglicherweise auch aufgefordert, eine Telefonnummer anzugeben, wenn die FCC das Unternehmen anweisen wird, Sie zurückzurufen, um Ihre Beschwerde zu lösen.
  • Eine Beschreibung Ihrer Beschwerde: Hier müssen Sie Ihre Beschwerde beschreiben. Je detaillierter Sie sein können, desto besser. Wenn Sie über Aufzeichnungen verfügen, können Sie diese separat einreichen, sodass Sie in diesem Abschnitt keine vollständigen Transkripte einfügen müssen, aber achten Sie darauf, auf relevante Informationen, Versprechen oder Ereignisse zu verweisen.
  • Die Art des Problems, das Sie haben: Mit dem FCC-Tool können Sie auswählen, welche Art von Beschwerde Sie haben, einschließlich Abrechnung, Ausrüstung, Verstöße gegen die Netzneutralität, Datenschutz, Geschwindigkeit und mehr. Dies ist auch eine hilfreiche Abkürzung für die Arten von Beschwerden, die Sie einreichen können, wenn Sie sich nicht sicher sind.
  • Alle Dateien und Aufzeichnungen, die Sie aufbewahrt haben: Im letzten Feld des FCC-Beschwerdeformulars können Sie alle von Ihnen aufbewahrten Dateien oder Aufzeichnungen hochladen. Alles, was Sie für relevant halten, sollte hier hinzugefügt werden.

Sobald Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, sollten Sie eine Tracking-Nummer von der FCC erhalten. Sie können sich mit dieser Tracking-Nummer bei der FCC anrufen, um den Status Ihrer Beschwerde zu erfahren. Wenn Sie innerhalb von 40 Tagen keinen Anruf von Ihrem ISP erhalten, rufen Sie unbedingt die FCC an. Einige Beschwerden (wie solche, die Betrug oder Kabelabrechnung betreffen) können außerhalb der Zuständigkeit der FCC liegen, und Sie werden möglicherweise aufgefordert, die Beschwerde bei einer anderen Organisation wie der FTC erneut einzureichen.

Schritt 5: Warten Sie auf eine Antwort von Ihrem ISP und eskalieren Sie, falls erforderlich

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Hier beginnt sich all Ihre harte Arbeit bis zu diesem Zeitpunkt auszuzahlen. Sobald Ihre Beschwerde eingegangen ist, wird die FCC sie prüfen und Sie bei Bedarf kontaktieren, um weitere Informationen zu erhalten. Anschließend leitet die Kommission Ihre Beschwerde an Ihren ISP weiter. Das Unternehmen muss Ihnen und der FCC selbst innerhalb von 30 Tagen antworten, um das Problem zu lösen. Das bedeutet nicht unbedingt, dass Sie bekommen, was Sie wollen, aber es bedeutet, dass Ihr Anbieter einen bösen Anruf von der Regierung erhalten hat, sodass er wahrscheinlich weniger stur in Bezug auf Ihre Beschwerde ist.

bestes Sichtfeld für Apex-Legenden

An dieser Stelle können einige Dinge passieren. Wenn Ihr ISP Sie anruft, anbietet, dieses Problem zu beheben, und Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind, dann gut. Sie sind fertig. Wenn das Problem jedoch nicht zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird, können Sie mehrere Optionen verfolgen.

Die Chancen stehen gut, dass Sie nicht weiter als diesen Schritt eskalieren müssen. Bei kleineren Problemen werden die ISPs wahrscheinlich bereit sein, zu diesem Zeitpunkt zu verhandeln, um Ihre Beschwerde zu lösen. Das bedeutet jedoch nicht, dass es keinen Kampf geben wird. Wie Ars Technica betont, mussten einige Leute, die bereits Beschwerden eingereicht haben, noch mit dem Support von Comcast und Time Warner ringen, um eine zufriedenstellende Lösung zu erhalten.

Das Einreichen einer Beschwerde bei der FCC garantiert nicht, dass Sie das gewünschte Ergebnis erzielen. Mit den neuen Regeln zur Netzneutralität treten wir jedoch in eine Phase ein, in der diese Beschwerden immer wichtiger werden, um Internetanbieter in Schach zu halten. Wenn Sie jemals die Support-Hotline Ihres ISP angerufen haben und von der Antwort sauer waren, haben Sie jetzt eine zweite Option.

Fotos vonHerr TinDCundWikimedia Commons.

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